用户至上，用心服务，奔驰卡车客服平台全新升级

发布时间：2020-11-24 10:03:21来源：奔驰卡车作者：紫雨

　　2020年11月24日第一专用车网记者获悉，近日，为了给奔驰卡车用户创造高品质服务体验，奔驰卡车客服中心推出了以高效解决客户诉求为主旨的全渠道服务平台(OCS+平台)。集成了人工智能的全新奔驰卡车客服中心将为客户提供全方位解决方案。

　　只需一部智能手机，客户即与奔驰卡车客服中心实现实时信息共享，做到无障碍沟通互联。

　　升级新功能：

　　实时三方通话

　　客户致电奔驰卡车客服中心，接线员可以根据客户意愿，实时连线奔驰卡车授权经销商。客户、经销商和客服中心在同一沟通平台，实现实时三方通话。

　　三方通话功能避免了因转述问题而导致的歧义和低效。客服中心接入客户电话后，可直接拨通奔驰卡车授权经销商电话，三方人员在同一通话中沟通问题，这样有利于客户诉求更快地得到解决，避免重复打扰，进而提高客户满意度。

　　车辆定位和图片上传

　　针对抛锚救援，OCS+平台引入地理位置信息和地图插件，开发了车辆定位功能。经客户授权，客服中心可获取车辆地理位置，并执行抛锚救援线路跟踪;客户和经销商救援人员可获取导航数据，估算到达时间。

　　另外，在奔驰卡车客服中心触发的同一沟通平台，客户可上传图片，也可进行文字录入，便于前来救援的经销商预判故障，提前制定维修方案。

　　自助问卷填写

　　奔驰卡车客服中心OCS+平台增设了自助问卷功能，手机端满意度调查问卷设计清晰、易于操作。客户可自行安排时间参与问卷调查，避免日常工作和生活受到打扰。

　　同时，更多有效的客户数据和更大的访问样本量有利于奔驰卡车分析客户需求，并据此提升服务水平，为客户提供更加优质的服务。

　　经销商服务智能跟踪

　　对于通过客服中心预约的服务，OCS+平台会在不同时间节点触发短信、邮件、电话等形式的智能提醒，以协助经销商预约管理，提高经销商服务的及时性。

　　对于抛锚救援案例，借助OCS+平台的地理定位功能，客服中心更是全程实时跟踪和跟进车辆状态：从经销商接单，出发，到达，直至维修结束，保障救援的顺利实施。

　　厂家工程师在线技术支持

　　在紧急救援案例中，经销商服务人员可能遇到技术难题，受限于场地和环境原因，无法及时排查故障。

　　至此，全程对案例进行实时跟踪的客服中心会将案例详情发至厂家技术工程师手机，并且协助厂家技术工程师和经销商服务人员连线通话，以最高效的形式确定维修方案，以保障客户的利益。

　　奔驰卡车客服中心OCS+平台的升级运营，旨在持续建设奔驰卡车售后服务体系，完善客户关系管理平台，有效搭建与客户间信任的桥梁，将“用心服务、用户至上”理念贯彻于客户服务的始终，最终为客户创造更多的附加价值。

链接：https://www.chinaspv.com.cn/news/2020/44931.html

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