玉柴呼叫中心揭开历史新篇章

发布时间：2014-10-31 09:12:05来源：第一商用车网作者：紫雨

　　金秋九月，是收获的季节。2014年9月，玉柴呼叫中心迎来十周岁生日。就在十年前的2004年9月，玉柴客户们收获了她更为贴心的服务——玉柴热线电话服务平台。呼叫中心由此诞生了。
 

　　如果说产品是企业的第一张脸，那么服务平台就是企业的第二张脸。也许很多客户不曾亲临一个企业，此时，一个电话、一段亲切的沟通、几句温暖的话语，便成为客户认识一个品牌、一个企业的最便利途径。可以说，一个企业良好形象的树立，与呼叫中心有着非常直接和重要的关系。卓越的客户体验，是企业的立身之本。
 

　　玉柴呼叫中心从2004年成立之初，直至现在的十周年诞辰，始终秉承着“说到必做，做则必优”的服务理念，为每一位客户提供诚挚的服务。
 

　　十年间，它一直在变，也一直未变

　　“您好！这里是玉柴客服中心，请问有什么可以帮您？”
 

　　这是客户接通玉柴客服电话听到的第一句话。十年来，这句话一直伴随着广大玉柴客户。
 

　　2004年9月，玉柴呼叫中心正式成立，主要为主机厂、经销商、服务站、玉柴驻外办事处、潜在用户和最终用户等受理请求服务、投诉、咨询、查询等业务。十年间，玉柴呼叫中心不断成长，目前共设置60个座席，已经开通50个，可每天24小时为客户提供服务；除股司类发动机服务外，同时受理各子公司的整机、配件及马石油润滑油的各项业务，每天可受理5000次以上话务量，成为公司展示企业形象的服务窗口。
 

　　玉柴呼叫中心的成长，可以从以下几组数据中看出来。
 

　　从6.6万次到40万次，这是十年间玉柴呼叫中心话务量的变化。2004年，呼叫中心成立，服务热线为0775-3289000，当年总话务量约6.6万次。一年后的2005年9月8日，玉柴呼叫中心正式获得国家工信部批准使用95098五位客服短号，这是国内机械行业首家及唯一获得五位短号码使用权的企业。同时，玉柴从那天起开通了24小时服务热线。当年，玉柴呼叫中心的总话务量便一下跃升至30余万次。
 

　　系统实现两次升级。2005年，为了提升服务能力，玉柴进行了第一次系统升级，将呼叫系统由最初使用的台湾版本升级为东软版本，在最初只能简单记录来电信息的基础上，新增了呼出回访及工单分类功能。2008年，玉柴对呼叫系统进行了第二次升级，开始使用天翌公司自主研发的系统，该系统除了大大降低故障率之外，还增加了标签功能、系统自动同步功能等，同年开发使用了质检系统，走进更高端的时代。
 

　　服务能力提升至每天24小时、50位客服坐席和5000次话务量。2009年，玉柴服务电话95098短号在全国范围开通；同年4月中旬，玉柴开始从走保单切换到高润业务调查，每天可受理2500以上的话务量；2011年，为了更好地为客户服务，玉柴呼叫中心搬进新的办公大楼，设置了50个客服坐席；到2014年，玉柴呼叫中心客服坐席已增至60个(开通50个)，话务量每天已经可以达到5000以上。
 

　　在每一次变化的背后，玉柴呼叫中心也有许多不曾改变的东西。不变的是“说到必做，做则必优”、“每次服务，始于主动，寓于真诚，终于满意”的服务理念；不变的是“首先尽责制，不问责任，首先服务”、“首问负责制：谁受理，谁落实”的服务工作准则；不变的是服务人员始终亲切的话语和服务态度。
 

　　十年磨一剑玉柴呼叫中心再启航

　　在十年的磨砺中，呼叫中心已经成长为玉柴公司展现良好形象的服务窗口。从24小时受理客户热线到主动回访，无论是专项调查还是呼叫督察，短信服务或者专家支持，玉柴呼叫中心从方方面面都竭力为客户想到、做好。“不问责任，首先服务”不仅仅是句口号，它切切实实落实到了玉柴服务人员工作的每一天。
 

　　如今的玉柴，在国内车用内燃机市场上占据着最大的市场份额；拥有国内一流的研发团队，在产品升级中总是走在前列；作为国内最大的发动机制造企业，不断为国内外各大赛事及重要活动提供产品及服务支持。这一切的市场荣誉，同样离不开玉柴服务团队的默默奉献。从成立至今，玉柴呼叫中心本身获得的荣誉也不在少数：2008年6月，荣获广西壮族自治区QC质量小组区优秀奖，推荐国优；2010年2月，获玉林市“青年文明号”集体称号；2010年5月，获广西壮族自治区QC质量小组优秀奖；2012年5月，获玉林市“青年文明号标兵”称号；2013年，获玉林市“巾帼文明示范岗”称号等等。
 

　　然而，停留在功劳簿上休息，绝对不是玉柴的作风。
 

　　对于未来的发展，玉柴相关负责人介绍说，玉柴将从三方面对呼叫中心进行提升。首先，呼叫系统与信息系统全面对接，实现呼叫信息回写信息系统等，同时实现呼叫信息与产品基础信息的互通；其次，开展APP服务预约、受理、协调、跟踪、闭环的服务业务，并与信息系统对接，监控服务质量；第三，开展外出服务及时性及服务轨迹监控、站内服务的质量监控，提升客户满意度。
 

　　十年，对于玉柴呼叫中心而言，是一个新的起点。“只需一个电话，剩下的事情由我们来办！”这不仅仅是一句口号，更是玉柴给客户的承诺，是玉柴人为之奋斗的服务宗旨。

链接：/news/2014/22546.html

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