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发动机企业强化服务抢用户

发布时间:2011-02-23 15:11:55来源:中国客车网作者:薛亚培

  作为汽车制造的中间产品,零部件企业与用户沟通的重要平台就是服务,而服务的优劣直接影响用户对品牌的感情和忠诚度。正因如此,各核心零部件企业对服务品牌的建设也是不遗余力。服务品牌化,强化用户对服务的感知和认可,正成为企业在激烈的市场竞争中突围而出的制胜利器。

  玉柴机器:主动至真竭力至诚

  玉柴机器一直奉行“主动至真,竭力至诚”的服务理念,其服务宗旨为“倾我所有,尽我所能,竭诚用户,诚信天下”。玉柴机器对用户的承诺是,12小时到位服务;站内服务1小时内安排处理,外出服务在客户报修后1小时内完成派工;市内3小时,200公里内6小时,200公里外12小时到位服务(边远地区除外),超时按每小时30元赔偿(每天按24小时计);配件到位时间为24小时;完工时间为走保不超3小时,一般故障不超8小时,严重故障不超72小时;3天内回访跟踪;并对大客户提供上门技术培训和技术咨询。

  玉柴机器董事长晏平曾指出:“玉柴要把服务放在重要的战略地位,在巩固服务优势的同时,采取强有力的手段,实现服务水平上的突破。”

  在2011年营销服务大会上,玉柴提出了“细分需求,专业保障,增值服务,超越发展”的服务工作方针和“加强网络建设、提升管理、提升培训、加强海外服务工作、配件保障、油品销售、开展特色服务活动、调整服务政策”等9项营销服务战略举措,力争把玉柴服务持续铸造成最具竞争力的服务品牌。

  潍柴动力:全力打造“服务新干线”

  早在其他企业忙于上规模扩产能的时候,潍柴集团就把目光放到了品牌打造上。建立在信息化系统上的售后服务管理,在有效整合1600多家售后服务点的同时,打造了以“服务新干线”为标志的服务品牌。

  潍柴动力“服务新干线”以“用户满意是我们的宗旨”为服务理念,秉承“说到,做到,更周到”的服务承诺,全力为用户提供专用网络、专业配件、专业人员、专用机油的“四专”服务,力求让用户更满意、更放心。

  2011年的商务年会上,潍柴展示了更加专业的潍柴服务车。服务专用车对内部储物空间做了最大限度的利用,对安全性、经济性和耐用性都具有很高要求,能应对复杂路况,保证不耽误出车效率和时间。

  潍柴集团执行总裁张泉在2011年商务年会上指出,服务品牌形象必须坚定不移地保持和维护,并对服务提出了更高的要求。潍柴服务车的加入,将再一次提升潍柴动力一直倡导的“服务新干线”的服务品牌形象。

  一汽锡柴:着力提升用户满意度

  锡柴目前在全国有1600余家服务网络,服务半径基本达到50公里,一旦锡柴发动机出现故障,可以确保在第一时间到现场展开服务,保证质量问题100%得到解决。为构建高效的服务平台,一汽锡柴在全国建立了600多个技术服务咨询站,并在各省建立了售中服务站,以“服务零缺陷,用户零抱怨”为目标,按照“四个第一时间”的要求做好售前、售中、售后的各项服务工作,12小时服务到位。

  围绕提高用户满意度,锡柴提出了“体贴、周到”的服务理念,涵盖了多层面服务内容,如确立“服务零缺陷,用户零抱怨”的服务思路和真情护卫、热情关爱的服务行为;在情感上体现了三大境界,即超越用户满意、追求用户欣喜、达到用户感动;在发展上强化三效目标,即提高服务效率、增加服务效率、完善服务效率。

  一汽锡柴厂长钱恒荣对下一步如何提升用户满意度提出三点要求:一是要消化报告,消除短板;二是要紧抓重点,提升满意度;三是要主动思考、主动工作。并明确了用户满意度提升的目标:到“十二五”末,实现锡柴用户满意度行业第一。

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