锡柴：以“精芯服务”缔造新典范

2018-01-19 10:33:42来源：第一专用车网作者：专用车小伙

　　两年一度的一汽解放发动机事业部服务工作会议如期举行。自2013年，一汽解放发动机事业部在业内率先提出建树服务品牌以来，冠以“品牌”头衔的“精芯服务”已经走过四年。

　　经市场验证，一汽解放发动机事业部“精芯服务”已成为一块响当当的牌子，成为，为发动机事业部产品品质的提升和延续提供保障。同时，更专属、更主动、更智能的全新服务特质将引领发动机行业服务不断变革。

　　专属服务尊贵体验

　　“以前用户购买产品，对服务的理解就是‘小赠品’，关注的核心要素是产品的性能，对于服务只存在有和没有的概念。”一汽解放发动机事业部党委书记、总经理钱恒荣说。他认为，随着近几年市场竞争日益激烈并逐渐走向成熟，多元化的服务体系和技术先后上线，使得售后服务市场逐渐成了各大厂家差异化竞争的重点区域，服务的好或不好，直接关系到用户粘度，所以服务不是附属品，而是产品的延伸，是产品的重要组成部分。

　　为此，一汽解放发动机事业部不仅在行业内率先建树起“精芯服务”品牌，更是自2016年开始，全力建成了15家区域服务中心，通过建立标准化的客户接待流程、设立标准化的配件三包库以及专业技术人员常驻等方式，将“精芯服务”的理念进行有形展示，让用户真正感受到乘用车市场一样的尊贵和专业的专属服务。

　　不仅如此，为了让用户得到更多的增值服务，从2014年起，一汽解放发动机事业部将每月的26日，命名为“服务日”。这一天，全国各地的用户，都可以到就近服务站享受免费咨询、免费“体检”等一系列的专属服务。

　　据了解，仅2016~2017年，一汽解放发动机事业部在全国开展了572场“服务日”活动，为15000余名用户提供了便利的服务，服务红利高达800余万元。

　　与此同时，从2017年2月开始，在服务日当天和精芯服务品牌推介会等重要活动上，一汽解放发动机事业部还会开展以“体验升级、真情回馈”为主题的线上线下配件七五折大酬宾活动，回馈广大用户，升级用户对“精芯服务”的美好体验。

　　主动服务体贴周到

　　“2017年，我们委托第三方对整车厂、服务站、终端用户等不同对象，从不同维度开展了满意度调查。”一汽解放发动机事业部营销服务部副部长厉炎告诉与会人员。

　　厉炎说：“与同行相比，一汽解放发动机事业部客户满意度指数领先6.1个百分点，客户推荐意愿指数领先6.4个百分点，客户增加购买可能性领先5.8个百分点……”这些数据，足以证明一汽解放发动机事业部在服务品牌建设中取得的显著成果，而所有的“领先”，都离不开处处以用户为先的主动探索和实践。

　　为改善服务质量、优化服务流程，降低服务成本，一汽解放发动机事业部在2016年成立了呼叫中心，明确在客户报修、客户关怀、客户咨询、客户投诉、客户调查、满意度回访等多方面的要求，赢得了用户的称赞。

　　数据显示，呼叫中心的来电客户满意度达98.2%，位于行业前列。值得注意的是，呼叫中心会对每一起服务订单进行100%的回访，统计服务时间，监控服务过程与结果，而这结果将直接与服务站的等级和星级挂钩。通过这一举措，倒逼服务站予以贯彻要始终将提升用户满意度作为服务的宗旨。

　　与此同时，一汽解放发动机事业部还通过技能大赛的方式，打造了一支拥有精湛技术的服务团队，提高服务主动性，随时解决用户在使用过程中遇到的问题，比赛100%真实模拟现场故障，既提升了参赛者们的维修技能，还切磋了彼此的技艺。2017年的服务技能大赛，有620家服务站参与比赛，260余名技师脱颖而出，成为维修服务的“专家”，代表着一汽解放发动机事业部高质量的服务水平。据了解，两年来，一汽解放发动机事业部共委派服务技师现场技术支持180次，及时解决了区域内市场疑难问题，提升了用户满意度。

　　智能服务一触即发

　　2015年，“互联网+”悄然来袭。一汽解放发动机事业部敢于尝鲜，在业内率先推出针对发动机售后服务的移动客户端——“智慧锡柴”APP。通过两年多的运营，“智慧锡柴”APP的用户已经达到55000人，成为企业联通用户、整车厂、服务站的重要平台。

　　近期，经过全新升级的“智慧锡柴”APP 3.0版本正式发布。在“智慧锡柴”APP 3.0版客户端中，“一键求援”服务功能将“一触即发”展现得淋漓尽致。进入此功能模块，用户只需一键便可实现求援服务预约，并在30秒内快速发出救援申请(支持语音、文字、视频、图片等多种形式)。同时，400电话服务中心将在15分钟内做出反应，30分钟内回访客户，并委派专业技术人员上门服务完成故障维修，整体过程一气呵成。

　　除常规的售后服务流程之外，“智慧锡柴”APP3.0版本还衍生了商城、AR、社交平台等多项服务功能。用户不仅可在“智慧锡柴”APP客户端实现配件采购、秒杀、抢红包等多项实惠，还可通过扫描产品图片，观看产品全面解读视频，以最简单直接的方式了解相关产品。

　　驾驶过程中，油耗高低，与驾驶员的驾驶习惯密切相关。2017年，一汽解放发动机事业部智能e驾系统全面上线，加装该系统的用户，可以通过“智慧锡柴”APP，实时了解自己的驾驶行为，及时进行调整，控制油耗。同时，还能了解车辆的行驶状态、车辆故障和车辆保养等信息，可谓省心又省时。

　　“更专属、更主动、更智能”，“精芯服务”已然成为一汽解放发动机事业部引领市场的助跑器。未来，一汽解放发动机事业部还将继续提升服务响应能力、培训支持能力、配件保证能力和增值服务能力，以价值最大化实现服务后市场的欣欣向荣。